Die komplizierten Verträge über Service Level Agreements (SLAs) in Outsourcing-Deals dokumentieren die dürftige Marktreife des Auslagerungsgeschäfts.
Ende Dezember 2006 gab es einen Lesemarathon in Berlin. Dort lauschten Firmenvertreter von Siemens und IBM sowie ein Abgesandter des Verteidigungsministeriums zwei Wochen lang den Worten eines Notars, der ihnen 17.000 Vertragsseiten für das Auslagerungsprojekt "Herkules" laut vortrug. Das Auslagerungsprojekt der Bundeswehr ist das größte Outsourcing-Vorhaben in Deutschland und berührt aufgrund seiner Nähe zum Militär und der Kooperation von Privatwirtschaft und Behörde sensible Bereiche.
Ein Dutzend SLAs ist genug
Insofern mögen 17.000 Vertragsseiten angemessen sein, doch generell stoßen solch umfangreiche Verträge auf Kritik, zumal sich häufig ein Großteil der Kontrakte den SLAs widmen. Die Marktforscher von Forrester empfehlen allenfalls zehn bis zwölf Vereinbarungen pro Service (also etwa Desktop-Betrieb, Applikationstests). "Zu viele Messungen münden in eine Datenflut, die kaum zu sinnvollen Informationen zu konsolidieren ist", warnt etwa Paul Roehring, Berater bei Forrester Research. "Einer Entscheidungsfindung dient das nicht." Große Datenmengen häufen sich immer dort an, wo Anwender detailliert messen. Für Forrester ist das ein Zeugnis für kopfloses IT-Management. Umfragen in den USA, wo der Auslagerungsmarkt älter und somit auch reifer als hierzulande ist, belegen, dass 43 Prozent der Unternehmen keine durchgängige Sourcing-Stratgie verfolgen. "Ohne formale Richtlinien konzentrieren sich die Experten bei der SLA-Definition auf Details", kommentiert Roehring.
Techniklastige SLAs sind auf dem Rückmarsch. Anwender vereinbaren zunehmend kunden- und systemorientierte Güteklassen mit ihrem Provider. Mit der Ausrichtung der SLAs an Geschäftsprozessen tun sich beide Seiten jedoch schwer.
Eine Strategie könnte helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, und dazu gehört auch, dass Anwender loslassen. Der Betrieb einer ausgelagerten IT liegt nicht mehr im eigenen Verantwortungsbereich, der Provider sollte wissen, wie sich die Systemlandschaft am besten gestalten lässt. "Wenn Sie an ein auf Services spezialisiertes Unternehmen auslagern, warum wollen Sie dem Spezialisten dann vorschreiben, was er zu tun hat?", fragte etwa Gartner-Analystin Linda Cohen. Die Antwort gibt ihr Kollege Peter Dück, Vice President bei Gartner Consulting: "In den Unternehmen arbeiten zu viele Techniker, die mitreden wollen und auch genug wissen, um es zu können."
